ICS 43.180 R 16 备案号：3536-2012 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1553—2012 a 汽车维修服务质量规范 Vehicle maintenance service quality specifications b c 2012 - 04 - 28 发布 吉林省质量技术监督局 2012 - 06 - 10 实施 发 布 DB22/T 1553—2012 前 言 本标准按照GB/T 1.1---2009给出的规则起草。 本标准由吉林省运输管理局提出。 本标准由吉林省交通运输厅归口。 本标准起草单位：吉林省标准化协会、吉林省汽车维修行业协会、吉林大学、吉林省交通科学研究 所、长春市汽车维修管理处、吉林市运输管理处、松原市运输管理处、长白山管委会运输管理处、长春 市吉航汽车维修有限公司。 本标准主要起草人：吴东风、闫木林、苏建、许春明、张立斌、刘玉梅、赵长虹、潘宏达、宋学忠、 徐红梅、郑德磊、于军、郑学春、陈喜龙、王淑香、张亚勤、马驰、王希孟、李绍喜、淡晓阳、杜佳琪。 I DB22/T 1553—2012 汽车维修服务质量规范 1 范围 本规范规定了汽车维修服务质量规范的术语和定义、基本要求、维修服务流程、维修服务质量保证、 维修服务质量评价和维修企业服务质量评估。 本规范适用于一类、二类汽车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器等专项维修业户， 其他的汽车维修企业可参照执行。 本规范同时适用于汽车维修诚信企业考核。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分：载客汽车 GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分：载货汽车 GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分：汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分：柴油发动机 GB/T 5624 汽车维修术语 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 18189 摩托车维修业开业条件 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 DB22/T 1551 汽车综合性能检测站经营服务规范 3 术语和定义 GB/T 5624确立的术语、定义和下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户 customer 接受汽车维修服务的组织或个人。 3.2 汽车维修服务 service for motorcycle repairing 汽车维修经营者向客户提供汽车维护和修理及相关活动的总称。 3.3 1 DB22/T 1553—2012 原厂配件 genuine parts 纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。 3.4 副厂配件 vice plant parts 未经车辆生产厂家授权许可的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的合格配件。 3.5 修复配件 repair accessories 修复后，经过检验达到技术标准要求的配件。 4 基本要求 4.1 汽车维修经营者的设施、设备、人员、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护等条件应符合 GB/T 16739.1、GB/T 16739.2、GB/T 18189 的有关规定，取得汽车维修经营许可证件。 4.2 汽车维修经营者应在客户进入经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的汽车维修标志牌。 4.3 汽车维修经营者应提供与自身能力相适应的专业化服务，保证服务质量；可建立汽车维修服务信 息化管理系统，使用计算机对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。 4.4 汽车维修经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。 4.5 汽车维修经营者应在业务接待室的醒目位置向客户公示以下内容： a) 汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证； b) 业务受理程序； c) 服务质量承诺； d) 客户投诉或抱怨接待程序（流程）； e) 所在地道路运输管理机构监督投诉电话； f) 主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价及维修费用结算方法； g) 维修质量保证期； h) 企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结 算人员照片及工号。 i) 提供车辆维修救援服务的，应公示服务时间、电话及收费情况。 4.6 汽车维修经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供其使用配件的产地、生产 厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。汽车维修经营者宜建立计算机信息查询系 统。 4.7 汽车维修经营者应将公示的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，以及维修质量保 证期，报所在地道路运输管理机构备案。 5 维修服务流程 5.1 服务流程 汽车维修经营者宜采用计算机控制维修服务流程。汽车维修服务流程见附录A。 2 DB22/T 1553—2012 5.2 预约维修接待 5.2.1 业务接待员应使用文明用语，接听电话时，首先问好，自报工号，认真听取客户关于车况和维 修要求的陈述，并做好记录。 5.2.2 汽车维修经营者可采用回访、告示等方式提示客户接受预约维修服务，亦可通过电话、短信、 网络等渠道受理预约维修服务。 5.2.3 业务接待员应根据客户需求，结合企业实际，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。 5.3 客户接待 5.3.1 进厂维修接待 5.3.1.1 业务接待员礼仪规范应遵守 DB 22/T 1551，文明用语参见附录 B。 5.3.1.2 业务接待员应熟悉汽车维修相关法规，掌握汽车维修一般知识，能及时为客户提供咨询服务。 5.3.1.3 车辆进厂时，业务接待员应查验车辆外观、内饰、仪表和座椅状况及相关证件，在车辆进厂交 接单上登记车辆牌照号、车辆识别代号（底盘号码）、发动机号码，行驶里程、燃油数量、车辆钥匙， 以及送修人姓名与联系电话。客户寄存的随车物品，一并记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确 认。 5.3.1.4 车辆进厂时，业务接待员应认真听取客户关于车况和故障现象以及维修要求的陈述，查验车辆 外观、内饰、仪表和座椅状况及相关证件，在车辆进厂交接单上登记车辆牌照号、车辆识别代号（底盘 号码）、发动机号码，行驶里程、燃油数量、车辆钥匙，以及送修人姓名与联系电话。客户寄存的随车 物品，一并记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。 5.3.1.5 业务接待员及质量检验员进行车辆故障诊断、路试，双方确定维修项目和预估维修费用及在厂 车日。 5.3.1.6 业务接待员应安排需较长时间等待的客户休息。 5.3.2 紧急救援接待 5.3.2.1 汽车维修经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急救援服务。维修救援服务应 24 小时 开通。 5.3.2.2 业务接待员应熟悉汽车维修相关法规，掌握汽车维修一般知识和紧急救援知识，能及时提出紧 急救援方案。 5.3.2.3 业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛 锚地点、联系电话等，提出最佳救援方案。对于对话可以解决的，应详细解答，具体指导，帮助处理。 对于确需现场救援的，应主动告知救援收费标准，协商确定后，在规定时间内赶到救援现场。对现场不 能修复的车辆，可拖曳入厂，优先安排修理。 5.4 进厂检验 5.4.1 汽车维修经营者应明确进厂检验人员职责及进厂检验流程。 5.4.2 按照相关规范对车辆实施检验，应铺装一次性防护用品。 5.4.3 检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断、路试。需要解体检查的，应征得客户同 意更换基础件或总成，由客户签字。 5.4.4 检验员确定故障部位、分析故障原因后，应向客户详细说明车辆技术状况、维修方案以及建议 维修项目，并做好进厂检验记录。 5.5 签订合同 3 DB22/T 1553—2012 5.5.1 汽车维修经营者宜使用统一格式汽车维修服务合同示范文本（见附录 C）。书面维修合同应包 含以下内容： a) 承、托修方的名称； b) 签约日期及地点； c) 合同编号； d) 托修车辆牌照号码、品牌型号、车辆识别代号（底盘号码）、发动机号码、行驶里程等基本信 息； e) 维修项目； f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) 更换配件的提供方式、选用配件的类型、换下配件的处理方式及相应责任； 收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式； 在厂车日； 质量保证期； 托修日期、地点、方式； 交车日期、地点、方式； 验收标准和方式； 结算方式及期限； 违约责任和金额； 双方权利和义务； p) 解决合同争议的方式； q) 双方约定的其它条款。 5.5.2 维修过程中有超出合同范围，确需增加维修项目，汽车维修经营者应及时与客户沟通，征得同 意后，按规定签订补充合同。 5.5.3 汽车维修经营者应建立合同登记台账，并妥善保管。 5.6 维修与检验 5.6.1 根据客户确认的维修项目，开具维修施工单，视情况对待修车辆进行车身清洁。维修施工单应 详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。 5.6.2 汽车维修与检验应由具备从业资格的技术人员完成。维修过程应采用合理措施保护车身内外表 面等部位。 5.6.3 维修施工单应将维修过程状态标识清楚，随工序流转。维修人员应执行相关的技术标准，使用 技术状况良好的设备，按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围，以次充好换用配件。作业后， 应进行自检，并签字确认。 5.6.4 经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。 5.6.5 汽车维修经营者宜利用可视窗或监视器等，实现客户实时监控在修车辆。 5.6.6 业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。维修项目变更或增加，应征得客 户同意。工期延长时，应向客户作出合理解释。 5.6.7 汽车维修经营者应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过 程检验记录。 5.6.8 车辆维修完工，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，并将车辆停放在竣工区域，告知检验 员。 5.7 竣工检验 4 DB22/T 1553—2012 5.7.1 质量检验员应核查维修项目完成情况，按 GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2、 GB/T 18344 等相关标准和规范性文件的规定进行检验，并填写竣工检验记录。对竣工检验中发现