ICS 03.080.30 A 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2295—2015 景区游船服务质量规范 Scenic area cruise ships service quality specifications 2015 - 04 - 07 发布 吉林省质量技术监督局 2015 - 05 - 01 实施 发 布 DB22/T 2295—2015 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由松原市质量技术监督局提出 本标准由吉林省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：查干湖旅游经济开发区旅游局。 本标准主要起草人：董晓燕、张雨功。 I DB22/T 2295—2015 景区游船服务质量规范 1 范围 本标准规定了景区游船服务的术语和定义、要求、监督与评价。 本标准适用于景区以游船方式提供的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16558.1 船舶维修保养体系 第1部分：总则 3 术语和定义 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务质量 service quality 利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理 的满足程度。 4 要求 4.1 旅游船基础设施 4.1.1 座椅 旅游船内座椅舒适、牢固，椅套干净、铺装整齐，座椅调节按钮灵活。 4.1.2 标识 4.1.2.1 各种服务设施标志悬挂位置应合理、醒目，所使用的中英文文字、图形、符号及颜色符合 GB/T 10001.1 的规定，无涂改，无错漏。 4.1.2.2 服务指南及乘座规章齐全完好、宣传品（册）适量放置，设有游客意见薄。 4.1.3 照明设施 应有照明设备，照明设施应保持完好。 1 DB22/T 2295—2015 4.1.4 安全设施 4.1.4.1 4.1.4.2 4.1.4.3 4.1.5 危险或不宜进入的区域应设置完整清晰的警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。 应在指定位置放置救生艇、救生衣等救生设施。救生设施设备符合国家规定。 配备有常用药箱和急救药品，并保证药品在有效期之内。 消防设施 4.1.5.1 应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持其畅通。消防设施 的完好率达到 100％。 4.1.5.2 必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客 进入的警示标识。 4.1.6 卫生设施 设置全封闭式垃圾桶、一次性使用环保垃圾袋。 4.1.7 通讯设备 旅游船通讯设施、设备应保证线路畅通、完好，音质清晰并保证联络正常。 4.2 服务人员要求 4.2.1 基本要求 旅游船上服务接待人员的数量与游客的比例不小于1:40。 4.2.2 4.2.2.1 4.2.2.2 4.2.2.3 4.2.2.4 4.2.3 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.3.3 4.2.4 4.2.4.1 4.2.4.2 4.2.4.3 4.2.4.4 4.2.5 4.2.5.1 4.2.5.2 2 职业道德 遵纪守法，敬业爱岗，忠于职守。 主动、热情、礼貌、周到，提供人性化服务。 团结协作，顾全大局，互谅互让。 对游客诚信服务，不乱收费，不宰客，维护旅游者的合法权益。 仪容仪表 仪表端庄、大方整洁。 女性服务人员不化浓妆，男性服务人员不留光头。 服务人员按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。 举止姿态 耐心、及时对待游客的问询与要求。 与游客交谈应热情大方，举止文明，姿态端正。 当班时间不得参与任何娱乐休闲活动，不做与工作无关的事。 为有需要的老人、小孩、孕妇、残疾人提供特殊服务。 语言规范 统一使用服务标准用语，不得使用方言。 口齿清晰、用词文明，语速、声音适中，语调规范。 DB22/T 2295—2015 4.2.6 驾驶员 驾驶员应取得相应准驾资格，持证上岗。 4.2.7 其他人员 4.2.7.1 餐饮服务人员应经专门培训，熟悉餐饮服务规范和礼仪，身体健康，经体检合格并持健康合 格证上岗。 4.2.7.2 其他人员上岗前应进行必要的素质和技能培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。 4.3 服务质量 4.3.1 行前准备 4.3.1.1 出船前应备齐驾驶证、旅游船检验合格证等相关证件，办理好相关手续，明确旅游景点线路， 检查船况，在确保旅游船各部件正常运转后加满油箱，提前 20 min 到达预定地点，候客。 4.3.1.2 旅游船其他服务人员应提前 15 min 到达工作岗位，搞好开航前的清洁卫生，做好迎宾准备。 4.3.2 迎宾服务 4.3.2.1 旅游船按时抵达泊靠码头或预约地点，服务员提前在入口处微笑迎接游客，并用礼貌用语致 以问候，引导游客上船。 4.3.2.2 旅游船启动，服务员清点游客人数，确保所有游客就座。 4.3.2.3 旅游船启动后，服务员首先做自我介绍、致欢迎词并向游客介绍驾驶员和其他服务人员。其 次向游客介绍旅游船概况（包括所属旅游船公司、技术状况等），向游客介绍本次游览行程，提醒游客 记录船牌号和特征。 4.3.3 驾驶服务 4.3.3.1 4.3.3.2 4.3.3.3 4.3.3.4 4.3.3.5 4.3.3.6 4.4 旅游船驾驶员上岗时应佩带由车船主管部门发放的服务质量监督卡。 按预定时间准时启程。 旅游船行驶过程中，驾驶员应文明驾驶，不得有妨碍安全驾驶的行为。 驾驶过程中发现船有异常时，应及时进行检查维修并向管理人员汇报。 行程中发现水面有异常时，应及时向有关人员通报。 严禁驾驶人员酒后驾驶，连续驾驶不得超过 4 h。 安全 4.4.1 旅游船应通过合法程序购买，通过技术权威部门检验，各项技术状况良好，各种手续、证件齐 全。 4.4.2 旅游船应持证运营。 4.4.3 旅游船应按照核定的游客定额配载。 4.4.4 旅游船启程时，应由指定人员向游客宣传安全、环保、卫生须知，向游客示范穿救生衣，遇到 紧急情况时，要求游客穿上救生衣，并引导游客撤离到安全地带。 4.4.5 旅游船应在安全航道内照预定的路线航行，在规定码头停靠。游程中需要临时停靠的，应在相 关管理部门规定的安全码头（固定码头、浮动码头）停靠。停靠不得影响其它船只的正常运行。 4.4.6 旅游船动力系统、强弱电、消防、食品加工与制作等特殊工种的操作流程符合国家、行业相关 标准要求和规定。 4.4.7 制定意外事故应急处理预案。在旅游船行驶过程中发生意外事故时，严格按预案处理。 3 DB22/T 2295—2015 4.4.8 条件具备的地方宜设立保养修理场（车间），配备技术保修人员。旅游船的各级保养按 GB/T 16558.1 的相关规定执行。修理后的旅游船按检验程序进行交接验收。 4.5 卫生 4.5.1 旅游船清洁干净，玻璃窗无污垢，地板清洁无杂物。 4.5.2 旅游船垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与旅游船环境相协调，应尽量分类设置，应及 时清理、清洗，保持卫生状态。 4.5.3 旅游船供游客使用的椅套、窗帘、地毯等应及时清洗、消毒。游船内供游客使用的桌布应每天 更换清洗，餐前餐后及时整理桌台，清理地面卫生。 4.5.4 旅游船内供游客使用的餐具、茶具无破损，消毒合格。 5 监督与评价 5.1 旅游船管理部门负责对旅游船服务质量的检查与监督。 5.2 旅游船管理部门应向社会公布举报、投诉监督电话，并聘请义务监督员，对旅游船服务质量实施 监督。 5.3 实行员工工号上墙制度，在旅游船内张贴员工相关信息。 5.4 旅游船企业不定期发放游客征求意见表，广泛接受社会监督。 5.5 旅行结束后，服务人员应向游客分别对船的硬件、软件两方面服务进行评价，由旅游船企业对《服 务质量意见表》进行回收并总结，提出改进方法，为下一次服务打好基础。 _________________________________ 4