QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðICS 03.120.10 A 00 T/ZACA 团体标 准 T/ZACA 017—2019 认证服务持续改进管理规范 Specification for continuous improvement 2019 - 03 - 21发布 2019 - 04 -01实施 浙江省质量合格评定协会 发布 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 017—2019 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 基本要求 ................................ ................................ .......... 1 4.1 总则 ................................ ................................ .......... 1 4.2 改进机会的识别 ................................ ................................ 1 4.3 持续改进措施的制定 ................................ ............................ 2 4.4 持续改进措施的实施 ................................ ............................ 2 4.5 持续改进有效性的评价 ................................ .......................... 2 4.6 持续改进有效性评价结果的应用 ................................ .................. 2 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 017—2019 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1 —2009 给出的规则起草。 本标准由浙江省 质量合格评定协 会提出并归口。 本标准由浙江省 质量合格评定协会 牵头组织 制定。 本标准主要起草单位： 杭州万泰认证有限公司 。 本标准参与起草单位： 浙江省质量合格评定协会、浙江省环科环境认证中心有限公司、浙江全品认 证有限公司、 中洲认证检测有限公司、 中国质量认证 中心杭州分中心、 方圆标志认证集团浙江有限公司。 本标准主要起草人： 阚江洲、牟艳嫣、 胡辉豪、陈红俊、史少礼、林兵、马 骏、吴修山、吴丽娜、 刘远钢、孙世勃、车宇锋 、童朱珏、张光成、杨慧芳、白兰芳、张旭。 本标准为首次发布。 本标准由浙江省 质量合格评定协会 负责解释 。 QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 017—2019 1 认证服务 持续改进管理规范 1 范围 本标准规定了认证机构持续改进过程的 术语和定义及要求 。 本标准适用于认证机构、认证服务 活动的持续改进。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 GB/T 19000 界定的术语和定义适用于本文件 。 4 要求 4.1 总则 认证机构应 建立有效的持续改进机制， 推动认证服务过程、 认证服务 产品的持续改进， 不断满足顾 客要求，增 强顾客满意。 4.2 改进机会的识别 4.2.1 认证机构在改进机会识别时，应充分考虑以下因素： a) 内外部环境因素发生重大变化； b) 市场份额发生较大变化； c) 风险和机遇应对措施的需要； d) 认证服务质量评价结果。 4.2.2 认证机构应及时分析不合格认证服务的原因，并寻求改进机会。不合格认证服务包括但不限于： a) 内部审核发现不符合； b) 市场监管机构监管发现不符合； c) 认可机构认可或现 场见证发现不符合； d) 认证决定过程发现不符合； e) 顾客投诉与抱怨。 4.2.3 认证机构应通过以下方式，主动寻求改进机会： a) 管理评审； b) 顾客满意度测评； c) 优秀同行的考察学习； QhVýVâOShQÆOá`o^sSð QhVýVâOShQÆOá`o^sSðT/ZACA 017—2019 2 d) 行业学术交流。 4.3 持续改进措施的制定 持续改进措施适用时可包括： a) 制定纠正措施，避免不符合的再次发生； b) 制定预防措施，增加组织风险应对能力，包括但不限于： ——改进认证服务流程、内部管理机制、设备水平等，不断提升服务产品提供的能力和水平； ——加强员工培训，提升现场认证服务水平及风险控制能力； ——开展技术创新或变革，以不断提升市场竞争力水平。 4.4 持续改进措施的实施 4.4.1 认证机构应对持续改进措施制定具体实施方案，以确保措施有效达成 。 4.4.2 实施方案的制定应充分考虑： a) 方案实施可行性； b) 结果可统计与测量性； c) 资源是否得到保障； d) 职责是否得到明确； e) 必要时，是否得到专家或顾客的评审。 4.4.3 持续改进措施的实施结果应有标志性输出。 4.5 持续改进有效性的评价 4.5.1 认证机构应在持续改进措施方案实施完毕后对方案有效性进行评价。 4.5.2 认证机构应通过管理评审，对持续改进机制运行有效性进行评价。 4.5.3 持续改进有效性评价适用时可包括： a) 顾客满意度的提升； b) 内部管理绩效的提升； c) 审核员审核能力的提升； d) 认证风险控制能力的 提升； e) 顾客投诉等不符合事件的减少。 4.6 持续改进有效性评价结果的应用 持续改进有效性评价结果可应用于但不限于以下内容： a) 认证机构管理体系的改进 ； b) 认证机构业务流程的改进 ； c) 认证机构认证人员能力的提升 ； d) 认证机构基础设施包括信息系统的改进 ； e) 认证机构激励制度的改进 。 _________________________________