ICS 03.080.30 A 10 DB4403 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 83—2020 家政服务企业诚信经营规范 Criterion on integrity operation of homemaking service enterprise 2020-09-27 发布 深圳市市场监督管理局 2020-10-01 实施 发 布 DB4403/T 83—2020 目 前 次 言 ............................................................................ II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 诚信经营要求 ....................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 合规经营 ....................................................................... 诚信管理体系建设 ............................................................... 劳动者权益保护 ................................................................. 公平运营 ....................................................................... 消费者权益保障 ................................................................. 诚信经营评价 ................................................................... 2 2 2 2 3 4 附 录 A （规范性附录） 家政服务企业诚信经营评价指标 ................................ 6 参 考 文 献 ....................................................................... 9 I DB4403/T 83—2020 前 言 本规范按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本规范由深圳市商务局提出并归口。 本规范起草单位：深圳市家庭服务业发展协会、深圳市深家网络信息服务有限公司、深圳市好姊妹 家政服务有限公司、深圳市标准技术研究院、深圳市工会继续教育学院、深圳市心好日子家政服务有限 公司、深圳市阳阳家政服务有限公司、深圳市祥瑞家政服务有限公司。 本规范主要起草人：孙景涛、张国燕、张敖、顾磊宏、戴珏如、孟君、黄再高、尤凤、陈开萌、马 晓楠、马水学、赵树丽、万涓、周飞鹤、张小平。 II DB4403/T 83—2020 家政服务企业诚信经营规范 1 范围 本规范规定了家政服务企业诚信经营的要求，包括合规经营、诚信管理体系建设、劳动者权益保护、 公平运营、消费者权益保障、诚信经营评价等内容。 本规范适用于在深圳市内各种类型的家政服务企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 GZB 99—2000 家政服务员 SB/T 10847—2012 家政服务业通用术语 3 术语和定义 GZB 99—2000、SB/T 10847—2012中界定的以及下列术语和定义适用于本规范。 3.1 家政服务企业 homemaking service enterprises 依法设立的从事家政服务，或从事家政中介信息服务经营活动的企业。 3.2 家政服务员 housekeeping waiter 从事料理家务、照护家庭成员、管理家庭事务的人员。 [SB/T 10643—2011，定义3.4] 3.3 利益相关方 stakeholder 在企业的决策或经营活动中有利益关系的个人或团体。 [ISO 26000：2010，定义2.18] 3.4 诚信管理体系 integrity management system 以经营过程为基础，在诚信方面制定实施方针和目标的相互关联的一组要素。 4 诚信经营要求 1 DB4403/T 83—2020 4.1 合规经营 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 序。 家政服务企业应取得有关部门颁发的有效证照。 家政服务企业应在影响和能力范围内尊重人权、避免歧视和保护弱势群体。 家政服务企业应禁止使用童工，制定预防、监控和补救措施的管理制度。 雇佣未成年工的企业应依法登记，并做好单独造册管理、岗位安排、劳动保护、健康检查。 家政服务企业应做好家政服务员的来源管理，按照 GB/T 20647.8—2006 条款 5.2.2 建立上岗程 4.2 诚信管理体系建设 4.2.1 家政服务企业应将诚信管理纳入发展战略，并应充分考虑利益相关方的参与，建立诚信管理制 度和决策机制。 4.2.2 家政服务企业负责人应对企业诚信经营管理要求（方针、目标等）作出承诺。 4.2.3 家政服务企业诚信经营管理应融入家政服务提供的各业务环节，应定期识别、分析和确认诚信 要素，并依据标准文件针对每个要素建立相应的诚信管理机制。 4.2.4 企业诚信要素包括但不限于人力资源管理、诚信环境建设、利益相关方需求或期望识别、社会 责任履行、诚信风险管理、信息沟通交流、诚信文化建设。 4.2.5 家政服务企业应对劳动者权益保护、公平竞争、消费者权益保障等合规经营方面提供指导，识 别、评估并提示内外部诚信风险，协助业务部门开展诚信经营活动。 4.2.6 家政服务企业应开展诚信宣传教育，树立商业道德操守。 4.2.7 家政服务企业应该对顾客和其他利益相关方做好诚信环境建设。 4.2.8 家政服务企业应积极参与市场主体信用评级活动、商务诚信建设试点活动、接受主管部门动态 信用监管。 4.2.9 家政服务企业应公开诚信管理责任人和投诉热线，听取诚信投诉意见并及时纠正处理。 4.3 劳动者权益保护 4.3.1 家政服务企业应依法向劳动者支付劳动报酬、并为其购买相应保险；劳动者工作时间应符合相 关规定要求，保障劳动者法定休假及请假的权益，尊重宗教传统习俗；劳动者加班时间符合相关规定的， 应给予适宜的补偿。 4.3.2 家政服务企业应按照家政服务业职业化发展的要求，增加家政服务员技能和职业素养培训，组 织家政服务员参加国家职业技能考核鉴定工作，鼓励家政服务员向职业化、专业化方向发展。 4.3.3 家政服务企业宜为劳动者提供适宜、安全、健康的工作条件，为家政服务员甄选安全的顾客家 庭。 4.3.4 家政服务企业可在居家养老、病患护理、婴幼儿照顾等家政服务领域建立风险分担的社会救济 机制和专业组织监控风险的市场监督机制，包括但不限于为家政服务员投保职业责任保险、人身意外伤 害保险。 4.3.5 家政服务企业应尊重女职工特殊要求，宜设置女职工特殊劳动保障设施和条件，积极开展关爱 女工相关活动。 4.4 公平运营 4.4.1 家政服务企业应依法纳税、信守合同和承诺，遵守家政服务业主管部门规定和行业服务公约要 求。 2 DB4403/T 83—2020 4.4.2 家政服务企业应明示并严格执行收费价格标准，不得有商业欺诈行为。现场签订家庭服务合同 的，应在经营场所醒目位置悬挂收费标准和服务内容；通过互联网达成家政服务协议的，应在网站首页 醒目位置或利用飘窗等方式公布收费标准和服务内容。 4.4.3 家政服务企业应根据自身能够提供的家政服务内容和家政服务员水平如实宣传，不得有虚假宣 传、排挤或诋毁家政服务业竞争对手等行为。 4.4.4 家政服务企业应对反贿赂反腐败做出承诺、识别和防范腐败行为。 4.4.5 家政服务企业应保护家政服务员及顾客的隐私，严格履行信息安全制度和知识产权保障制度。 4.5 消费者权益保障 4.5.1 家政服务企业应关注消费者需求为其提供家政服务，不断提升服务品质。 4.5.2 家政服务企业应建立家政服务员和顾客信息档案，并及时将服务员信息录入商务部家政服务信 用信息平台。 4.5.3 家政服务企业应按照商务部、国家卫生健康委员会关于家政服务员分类体检要求安排家政服务 员体检，并在家政服务员上岗前向雇主提供健康检查证明。 4.5.4 家政服务企业应自觉遵守服务承诺，按照合同要求为家政服务员提供安全、健康的工作条件， 或为顾客提供对应等级和技能要求的家政服务员。 4.5.5 家政服务企业应与消费者签订服务合同。企业提供家政服务的，由家政服务企业与消费者签订 服务合同，服务合同内容应包括但不限于： ——家政服务企业的地址、联系人、联系方式，以及家政服务员和顾客的姓名、住所、联系方式； ——家政服务的地点、方式和期限； ——家政服务员的工作内容； ——家政服务员的基本职业道德要求； ——家政服务员的服务报酬及交付形式； ——家政服务组织对家政服务员的日常管理和培训要求； ——顾客为家政服务员提供的工作和生活条件； ——顾客生命和财产安全保障的约定； ——家政服务员服务期间医疗及安全保障约定； ——合同终止、变更的条件及违约责任； ——双方约定的其他事项。 4.5.6 家政服务企业提供中介信息服务的，由企业指导家政服务员与顾客签订服务合同，服务合同内 容宜包括但不限于： ——家政服务员和顾客的姓名、住所、联系方式； ——家政服务的地点、方式和期限； ——家政服务员的服务报酬及交付形式； ——家政服务员的工作内容； ——家政服务员的工作纪律； ——家政服务员的基本职业道德要求； ——顾客生命和财产安全保障的约定； ——顾客为家政服务员提供的工作和生活条件； ——家政服务员服务期间医