ICS 03.080.99 CCS A 12 盐 DB3209 城 市 地 方 标 准 DB3209/T 1202—2021 家政服务员星级评定规范 Standard of star rating for domestic service staff 2021 - 07 - 26 发布 盐城市市场监督管理局 2021 - 09-24 实施 发布 DB3209/T 1202—2021 前 言 本文件按GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件提出单位：盐城市商务局。 本文件起草单位：盐城市家庭服务业协会。 本文件主要起草人：王兰、徐杰、倪爱清、冯锦、李婷婷、王淑红。 I DB3209/T 1202—2021 家政服务员星级评定规范 1 范围 本文件界定了家政服务员星级评定的术语和定义，规定了星级评定及评定方法。 本文件适用于盐城市范围内家政服务员服务要求和内容，涉外家务服务也可以参照本文件实施。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 20647.8 社区服务指南/第8部分：家政服务 GB/T 31771-2015 家政服务 母婴生活护理服务质量规范 3 术语和定义 GB/T 20647.8 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务员 Domestic attendant 从事料理家务、照护家庭成员、管理家庭事务的人员。 3.2 家政服务员服务形式 Service form of housekeeping attendant 根据服务员每日/次服务时间的长短，分为钟点工（2小时以上6小时以内）、日工（8小时）、全日 制工（24小时）三种。 4 评定指标 4.1 评定原则 4.1.1 动态评定原则 4.1.1.1 家政服务员服务实行动态评定，评定周期为两年，即每两年评定一次，评定结果三年内 有效。 4.1.1.2 家政服务员在一个评定周期内应从事家政服务工作不少于 180 个工作日/次，不足 180 个 工作日/次的不予评定。 4.1.2 量化定等原则 4.1.2.1 家政服务员实行量化评定，评定指标总分为 100 分，根据不同综合评定得分，确定相应 服务评定等级。 1 DB3209/T 1202—2021 4.1.2.2 依据家政服务员综合评定的得分，将家政服务员分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星 级和金牌级，一星级为最低等级，金牌级为最高等级。 4.2 评定指标 详见附录A。 4.3 评定星级 4.3.1 一星级 按照附录 A 进行评定，评分为 60 分～69 分之间的，可直接认定为一星级家政服务员，并颁 发相关证书。 4.3.2 二星级 按照附录 A 进行评定，评分为 70 分～79 分之间的，须由一星级晋级或直接评定为二星级家政服务 员，并颁发相关证书。 4.3.3 三星级 按照附录 A 进行评定，评分为 80 分～84 分之间的，须由二星级晋级或直接评定为三星级家政服务 员，并颁发相关证书。 4.3.4 四星级 按照附录 A 进行评定，评分为 85 分～89 分之间的，须由三星级晋级或直接评定为四星级家政服务 员，并颁发相关证书。 4.3.5 五星级 按照附录 A 进行评定，评分为 90 分～94 分之间的，需由四星级晋级为五星级家政服务员， 并颁发相关证书。 4.3.6 金牌 按照附录 A 进行评定，评分为 95 分～100 分之间的，可由五星级家政服务员认定为金牌家政服务 员，并颁发相关证书。 4.4 评定申报 流程：个人申请→单位初评→第三方评定→星级评定→颁发证书及标识。 应提交材料： a) 申请表（详见附录 B）； b) 相关工种的职业资格证书或职业技能等级证书复印件； c) 本人健康证或体检单复印件； 2 DB3209/T 1202—2021 d) 所在单位及本人诚信平台信息资料截屏打印件； e) 对照指标及评定细则的工作自述及证明材料； f) 从业年限证明（详见附录 C）。 5 评定方法 5.1 按照附录 A 进行评定 5.2 提级 每评价周期内，有下列情形或之一的，在评定结果基础上或原有认定的星级标准上提升一个等级： g) 在本职业岗位上成绩突出，获得市级以上政府相关部门颁发的表彰； h) 在市级技能竞赛上荣获第一名、在省级技能竞赛上荣获前三名或在国家级技能竞赛上荣获前六 名奖项者； i) 在行业内做出突出贡献，示范引领，树立标杆，经第三方评定委员会评审认定的其他事项，经 第三方评定委员会评定可破格提升一个等级。 3 DB3209/T 1202—2021 附 录 A （规范性） 家政服务员星级评定表 表A.1规定了家政服务员星级评定的指标分级、指标内容、分值、扣分方法和第三方评定结果。 表A.1 家政服务员星级评定表 一级指标 （分值） 二级指标 （分值） 三级指标 指标内容 （分值） 扣分方法 1.取得家政服务员或相关工种的职业资格证书或职 此项指标为必 1.1.1 相关 业技能等级证书等 须项，不符合要 证书 2.从事家政服务工作年限满2年，并取得盐城市家协 求，不可星级评 家政服务员服务证（上门证） 定 *1.1 1.家政服务员所在企业在商务部业务系统统一 平 职业资格 1.1.2 诚信 服务 台注册，并在江苏省家庭服务业系统平台注册，录 入个人信息，取得诚信证书 2.评定周期内无犯罪记录、无不良诚信服务、无投 诉记录 1.2.1 基本 1.现代家政行业发展状况、职业需求 知识 2.家政服务员的职业定义与职业定位 1.2 （1分） 3.家政服务员的职业道德规范 此项指标为必 须项，不符合要 求，不可评星级 评定 根据掌握程度， 酌情扣分 职业道德 2分 1.2.2 职业 守则 （1分） 1.基本素质 1.3.1 言谈 20分 举止 （1分） 4分 6分 3.尊老爱幼、谦恭礼让 酌情扣分 4.崇尚功德、不涉家私 1.家政服务员说话礼仪 2.家政服务员文明行为 根据家政服务 员情况，酌情扣 分 1.家政服务员仪态要求（坐姿、站姿、走姿、蹲姿 根据家政服务 、手势、语言） 员情况，酌情扣 2.家政服务员服饰、卫生、妆容、表情神态要求 分 （1分） 1.3.3 家庭 服务礼仪 1.接待来访宾客的礼仪 2.使用电话礼仪 4.尊重客户生活习俗、宗教信仰 1.人际关系的认知 系 2.家政服务员与雇主相处的原则 1.4.1安全服 务 （2分） 根据家政服务 员情况，酌情扣 3.人际交往礼仪 1.3.4人际关 （1分） 安全常识 根据掌握程度， 仪表 （1分） 1.4 2.爱岗敬业、主动服务 1.3.2 仪容 1.3 礼仪常识 1.遵纪守法、诚实守信 3.家庭人机关系的处理技巧 分 根据掌握程度， 酌情扣分 1.职业安全概念 2.家政服务员正确工作姿势 根据掌握程度， 3.家居工作安全防护措施 酌情扣分 4.家政服务员工作中常见意外伤害预防和处理 4 第三方评定 DB3209/T 1202—2021 表 A.1 家政服务员星级评定表 (续 1) 一级指标 二级指标 三级指标 （分值） （分值） （分值） 1.4.2安全防 护常识 （2分） 1.4 安全常识 6分 指标内容 扣分方法 1.家庭防火、防盗相关知识 2.家庭用水、用电及网络安全常识 根据掌握程度， 3.安全使用燃气相关知识 酌情扣分 4.安全出行相关注意事项 1.安全救护基本原则 1.4.3安全救 2.报警常识 护常识 3.施放简易求救信号 （2分） 4.自然灾害逃生自救常识 根据掌握程度， 酌情扣分 5.家庭突发事件的应急处理常识 1.5.1个人卫 生常识 （1分） 1.保持口腔清洁和牙齿健康的要求 2.保持头发、双手、双脚清洁卫生的要求 根据家政服务 员情况，酌情扣 分 1.养成良好的饮食卫生习惯 1.5 1.5.2膳食卫 2.采买环节的卫生要求 根据家政服务 生常识 3.粗加工环节的卫生要求 员情况，酌情扣 4.烹调和食用环节的卫生要求 分 （2分） 5.食物储藏环节的卫生要求 卫生常识 5分 1.基本素质 1.5.3居家卫 生常识 20分 （1分） 1.5.4环境保 护常识 （1分） 1.居家环境卫生整体要求 2.居家通风、温度、采光、照明要求 根据掌握程度， 3.居室噪声控制与绿化要求 酌情扣分 4.鼠、蚊、蝇等虫害的危害与管控 1.熟知垃圾分类相关知识 2.具备节约环保的行为习惯 根据掌握程度， 3.绿色出行 酌情扣分 4.爱护公共设施 1.工资、工作时间和休息休假 1.6.1劳动法 （0.5分） 2.社会保险和福利 根据掌握程度， 3.劳动争议 酌情扣分 1.劳动合同的订立 1.6 法律法规 1.6.2劳动合 2.无固定期限劳动合同 同法 根据掌握程度， 3.试用期 酌情扣分 （0.5分） 4.劳动合同的履行和解除 3分 1.6.3消费者 权益保护法 （0.5分） 1.消费者的权益 根据掌握程度， 2.经营者的权益 酌情扣分 5 第三方评定 DB3209/T 1202—2021 表 A.1 家政服务员星级评定表 (续 2) 一级指标 二级指标 三级指标 （分值） （分值） （分值） 指标内容 扣分方法 1.《妇女权益保障法》的立法意义 1.6.4妇女权 2.妇女依法享有的政治权利 益保护法 3.妇女依法享有的劳动和社会保障权益、人身权利 （0.5分） 4.妇女依法享有的婚姻家庭权益 根据掌握程度， 酌情扣分 5.妇女合法权益受到侵害的救济方式 1.6 法律法规 3分 1.未成年人享有的人身权利 1.6.5未成年 2.未成年人享有的财神权益 人保护法 3.未成年人享有的受教育权利 （0.5分） 4.未成年人享有的劳动权利 根据掌握程度， 酌情扣分 5.未成年人享有的诉讼权利 1.6.6老年人 权益保护法 1.基本素质 （0.5分） 20分 1.国家对老年人的保障措施 2.家庭赡养和抚养的相关规定 根据掌握程度， 3.老年人宜居环境的建设 酌情扣分 4.侵犯老年人权利应承担的法律责任 1.家政服务员在从业前需进行健康检查，并取得健 此项指标为必 1.7.1健康检 康证 须项，